事例紹介・支援実績

機器販売企業のお客様において、販売した機器の設置技術者（システムエンジニア）のアサインが属人的であり、かつチームリーダの独善が先行し、結果として外注コストの増大、社内技術者の稼働率低下が発生していました。

人的リソースアサインと設置プロジェクトを一元的に管理し、最適なリソースマネジメントを実現する管理システムの構築とマネジメントプロセスの見直しを実施しました。

ハードウェア保守事業を行う会社様の中期経営計画を策定した事例です。
もともと計画立てて事業を遂行する企業体質ではありませんでしたが、保守事業から新たな事業へシフトしていく社長の意向から戦略を検討することになりました。
結果としては、ハードルの高さが再認識され簡単に事業転換できないということが明らかになり、時間をかけて計画的に事業転換していく計画に軌道修正しました。

サービス販売会社様の利用者へのヘルプデスクにおける改善支援の事例です。
従来、顧客窓口（電話オペレータ、メール受付）を外部にアウトソーシングし、社内ではエスカレーション受付、サービス部門との調整などを実行する部隊、営業的な支援部隊など様々な部門が連携して動く顧客サポート業務が実行されています。
しかし、問合せ情報が回答されずに放置されたり、調整がままならずトラブル解決まで時間がかかったりと、顧客満足度が低下してサービス販売まで影響が出てくるようになってしまいました。
主要な原因は、インシデント管理が一元化されおらず各部門が独自に情報を保持し共有されていないことにありました。また、インシデントに責任をもつ人が誰なのか、責任の所在が明確ではないことも大きな要因でした。

（解決のイメージ）

インシデント管理システムを導入し、情報を一元化しました。
プラットフォームにServiceNowを採用し、インシデント情報の一元化、トラブルシューティングの状況管理など一連の顧客サポート業務をワークフローで繋ぐ発想でプロセス再構築を企画検討しました。
ヘルプデスクを単なる顧客問合わせ回答機能ではなく、
　①顧客の声を吸い上げて商品サービスの品質を高める
　②お客様の満足度を上げて当社のファンになってもらうフロント機能（販促営業）として機能する
ことを実現する目的を共有化しました。

現在、システム構築及び業務プロセスの見直しを実施中です。
実現後、結果が出ましたら詳細の事例紹介をします。